Contrato de adhesión de soporte administrado de Google Workspace

1. Partes, naturaleza y documentos del servicio

Celebran este contrato el proveedor identificado en esta página, que opera bajo la marca Lídergia, y la persona física o moral identificada como cliente en el pedido de su portal. Quien contrata en representación de una organización declara contar con facultades suficientes; Lídergia podrá solicitar su acreditación razonable.

Este documento contiene condiciones uniformes de prestación de servicios y tiene naturaleza de contrato de adhesión. El pedido, su resumen económico, los datos del servicio y este clausulado forman la carátula contractual. Una cotización especial sólo modifica los puntos expresamente pactados por ambas partes; las normas imperativas y los derechos irrenunciables prevalecen.

El objeto se limita a servicios profesionales remotos sobre software y nube. No comprende reparación de hardware ni prestación de acceso a internet o telecomunicaciones. Este texto no se presenta como registrado, autorizado o avalado por Profeco.

2. Contratación electrónica y conservación

Antes de enviar el pedido, el cliente puede consultar, descargar y guardar este contrato y el resumen de producto, precio, impuestos, periodicidad, bolsa y datos de la organización. La casilla de aceptación es obligatoria y se presenta desmarcada. Enviar el pedido con esa manifestación expresa formaliza la contratación electrónica; la prestación requiere pago confirmado y los accesos e información necesarios.

Se conserva evidencia vinculada al pedido: cliente y usuario solicitante cuando exista, servicio, fecha, manifestación aceptada, versión del contrato y huella SHA-256 de su copia íntegra. El pedido y las comunicaciones electrónicas son consultables en el portal; el cliente puede solicitar copia a Lídergia. Las versiones aceptadas se conservan con la documentación mercantil por al menos diez años, con acceso restringido y sin alterar sus términos retroactivamente.

El uso de mensajes de datos no supone una certificación de firma electrónica avanzada ni una constancia de conservación NOM-151. La conservación y atribución de la evidencia se rigen por el Código de Comercio y las demás normas aplicables.

3. Objeto, organización atendida y alcance por nivel

El servicio es acompañamiento técnico remoto para administrar la organización de Google Workspace identificada en el pedido. Las licencias, plataforma, almacenamiento y funciones de Google se contratan por separado. Una póliza no añade funciones a una edición ni sustituye el soporte de fabricante al que el cliente tenga derecho.

Esencial comprende altas, bajas y ajustes de usuarios y grupos; ayuda administrativa con Gmail, Drive, Meet y accesos; orientación de seguridad y escalamiento a Google. Atiende a un contacto administrador autorizado.

Empresa incluye Esencial, administración de unidades compartidas y permisos, orientación sobre Gemini y revisión trimestral de configuración. Atiende hasta dos contactos administradores autorizados.

Control incluye Empresa, revisión mensual de políticas y recomendaciones y apoyo con Vault, administración de dispositivos y DLP sólo si la edición los incorpora. Atiende hasta tres contactos administradores autorizados. No incluye monitoreo permanente, operación de un SOC ni investigación forense.

Los rangos de licencias son orientativos para seleccionar la bolsa, no un cobro por usuario ni un salto automático de precio. El pedido identifica nivel, bolsa y cantidad real de cuentas. Una evaluación podrá recomendar otro alcance; cualquier cambio de precio o paquete requiere aceptación y, si no se acuerda, se devuelve lo no prestado que corresponda. Más de cien cuentas y entornos complejos se cotizan por separado.

4. Precios, bolsas y trabajo adicional

Los precios base en MXN por organización y mes son: Esencial, 1 h por $999, 2 h por $1,699, 3 h por $2,399 o 5 h por $3,799. Empresa, 1.5 h por $1,999, 2.5 h por $2,999, 4 h por $4,499 o 6 h por $6,499. Control, 3 h por $5,500, 5 h por $8,500, 8 h por $13,000 o 12 h por $19,000.

Se añaden los impuestos que legalmente procedan. En México, con IVA de 16%, los totales mensuales son respectivamente: Esencial $1,158.84, $1,970.84, $2,782.84 y $4,406.84; Empresa $2,318.84, $3,478.84, $5,218.84 y $7,538.84; Control $6,380.00, $9,860.00, $15,080.00 y $22,040.00. El carrito presenta el total aplicable antes de contratar; si se elige otra moneda, se muestra su importe y moneda con las conversiones de WHMCS.

La hora adicional ordinaria cuesta Esencial $850, Empresa $1,200 y Control $1,800 MXN antes de IVA; con IVA de 16%, $986, $1,392 y $2,088. Se requiere autorización expresa previa del administrador con estimación y límite. No hay consumo adicional ilimitado ni cobro automático de excedentes. Las modificaciones de tarifa requieren aceptación antes de aplicarse.

El pago anual anticipado equivale a diez mensualidades del paquete y cubre doce meses de servicio: Esencial $9,990 / $16,990 / $23,990 / $37,990; Empresa $19,990 / $29,990 / $44,990 / $64,990; Control $55,000 / $85,000 / $130,000 / $190,000 MXN antes de IVA, respectivamente para los cuatro rangos. Los totales con IVA del 16% son, respectivamente: Esencial $11,588.40 / $19,708.40 / $27,828.40 / $44,068.40; Empresa $23,188.40 / $34,788.40 / $52,188.40 / $75,388.40; Control $63,800 / $98,600 / $150,800 / $220,400. La bolsa se renueva cada mes: el pago anual no entrega las doce bolsas por adelantado ni permite acumularlas.

5. Activación, ciclos mensual o anual y pago manual

El pedido indica si el pago es mensual o anual. El periodo comienza al confirmarse el pago y la activación del servicio por Lídergia, una vez disponibles los accesos y datos indispensables. Se comunica la fecha de inicio; no se ofrece atención activa ni se consume bolsa por la sola creación de un pedido pendiente. Cada mensualidad de bolsa se cuenta desde el aniversario mensual de activación, incluso con pago anual.

La renovación requiere pago manual del recibo emitido por WHMCS. Estos planes no contratan domiciliación ni autorizan cargos automáticos a tarjeta, cuenta bancaria o PayPal. El cliente puede cancelar desde el portal sin multa y sin aprobación comercial. No pagar un periodo futuro no genera autorización de cobro automático ni penalidad por renovación.

El resumen del pedido y cada recibo muestran importe, moneda, impuestos, ciclo y vencimiento. Un cambio de precio requiere información previa y aceptación para periodos futuros; no se aumenta un precio aceptado por silencio ni se modifica un periodo ya pagado. La falta de pago del siguiente periodo podrá suspender la atención futura con aviso, sin afectar las licencias ni el acceso del cliente a Google.

Una eventual domiciliación futura requerirá habilitación separada, consentimiento expreso con importe, periodicidad y fecha, aviso con al menos cinco días naturales de anticipación al cargo o renovación y cancelación electrónica inmediata conforme a la legislación aplicable. Este contrato y el pago manual actual no sustituyen esa autorización.

6. Cambios de nivel, rango y ciclo

El cliente puede solicitar en cualquier momento el paso a un nivel superior —de Esencial a Empresa o Control, o de Empresa a Control— y el aumento o disminución de la bolsa dentro de los rangos disponibles. Es necesario que la cuenta no tenga recibos pendientes de pago ni otro cambio en proceso. Los rangos de licencias orientan la recomendación y no obligan por sí solos a cambiar al añadir una cuenta.

Los cambios se tramitan desde el detalle del servicio en el portal. Antes de confirmar, WHMCS muestra el prorrateo entre el valor del periodo no utilizado y el nuevo paquete, impuestos y nueva cuota recurrente. La diferencia a cargo debe pagarse antes de activar el aumento. Cuando resulte saldo a favor, se registra en la cuenta; el cliente puede solicitar devolución del importe procedente en lugar de mantenerlo como saldo.

El cambio conserva la fecha de renovación, salvo cambio de ciclo expresamente mostrado y aceptado. El pago anual del nuevo paquete mantiene la regla de diez mensualidades por doce meses. Un cambio de ciclo se solicita en el portal y se confirma con el resumen económico antes de aplicarlo; si la interfaz no permite combinar operaciones, se atiende por ticket sin costo administrativo.

En el mes de bolsa en curso, el tiempo ya consumido se conserva en el registro y no vuelve a asignarse por cambiar de paquete. El nuevo presupuesto de horas se calcula proporcionalmente a los días restantes y el saldo anterior; una reducción no convierte horas ya autorizadas en excedentes retroactivos. El siguiente mes recibe la bolsa completa del nuevo paquete. Las autorizaciones extraordinarias se revisan si cambia el SLA; el cambio no borra incidentes ni altera tiempos de respuesta ya devengados.

7. Registro y consumo de la bolsa

Se registra el tiempo efectivo de diagnóstico, cambios, investigación, documentación, reuniones técnicas y revisiones incluidas, en bloques de quince minutos sobre el trabajo acumulado por ticket y jornada, evitando redondear por separado cada mensaje. La bolsa es mensual y no acumulable; las horas no utilizadas no se trasladan a otro periodo.

La atención ordinaria P1, P2 y P3 dentro del horario, alcance y SLA consume ×1. Sólo la intervención extraordinaria adelantada al plazo de respuesta contratado o fuera de horario, aceptada expresamente por Lídergia y autorizada previamente por el administrador, consume ×2 durante el tramo autorizado. Se informan motivo, factor, estimación y límite; no se acumulan multiplicadores. Al agotar el límite se obtiene nueva autorización antes de continuar.

Treinta minutos efectivos extraordinarios consumen sesenta minutos de bolsa. Al finalizar el tramo extraordinario, el trabajo ordinario vuelve a ×1. Fuera de bolsa, ese mismo factor se aplica al tiempo adicional previamente presupuestado, sin duplicar cargos. La atención extraordinaria está sujeta a disponibilidad y no constituye cobertura 24/7.

No consume bolsa la espera pasiva de Google o de terceros, la corrección de errores atribuibles a Lídergia ni la mera recepción automática de un ticket. Se distinguirán tiempo efectivo, factor y consumo. El cliente puede consultar o solicitar el reporte y plantear discrepancias antes de aceptar excedentes.

8. Horario, prioridades y SLA

Horario de atención: lunes a viernes de 09:00 a 18:00, hora de Ciudad de México, excepto días festivos oficiales mexicanos. Los tickets se reciben en el portal en cualquier momento; el reloj de SLA corre exclusivamente dentro del horario contratado desde la recepción de la solicitud por ese canal. La validación del impacto no retrasa la primera respuesta de un incidente crítico.

P1: interrupción general o de un proceso esencial, sin alternativa operativa razonable, o compromiso de seguridad activo con impacto crítico. Primera respuesta técnica humana: Esencial ocho horas hábiles, Empresa cuatro y Control dos.

P2: afectación parcial relevante, con alternativa operativa. Primera respuesta: Esencial dieciséis horas hábiles, Empresa ocho y Control cuatro. P3: consultas o cambios sin interrupción crítica; Esencial veinticuatro horas hábiles, Empresa dieciséis y Control ocho.

La primera respuesta implica valoración técnica e inicio del diagnóstico, no sólo acuse automático. El SLA no es plazo garantizado de solución ni de disponibilidad de Google. Las dependencias, avances y pasos siguientes se documentan; Lídergia mantiene el seguimiento dentro del trabajo autorizado. El agotamiento de la bolsa no impide recibir y valorar el ticket, pero el trabajo adicional necesita presupuesto aceptado.

9. Uso responsable de P1 y deducción convencional

El cliente aportará, con los datos disponibles, usuarios o procesos afectados, inicio del incidente, errores y alternativas. Lídergia valida y explica la prioridad; la mera reclasificación no presume abuso ni genera penalización. Una sospecha razonable de seguridad merece evaluación aunque después no se confirme.

La primera clasificación incorrecta recibe orientación y aviso documentado, sin penalización. Si dentro de los noventa días posteriores al aviso se reitera de forma manifiestamente injustificada una clasificación P1 para situaciones no críticas ya explicadas, podrá aplicarse una deducción convencional de quince minutos adicionales de bolsa por caso, máximo treinta minutos por periodo mensual.

La aplicación exige evaluación humana, evidencia, notificación de motivos al administrador y oportunidad de aclaración previa. Mientras exista controversia, no se aplica la deducción. Se excluyen errores razonables de buena fe, información inicialmente incompleta y situaciones ambiguas. La deducción se registra separada del trabajo técnico, no se multiplica por ×2, no genera deuda, saldo negativo ni cargo monetario.

Esta estipulación requiere aceptación expresa del contrato y se interpreta conforme a la proporcionalidad y derechos legales del cliente. No limita la atención de P1 reales ni los remedios por incumplimiento de Lídergia.

10. Obligaciones del cliente y cambios autorizados

El cliente proporcionará información veraz, licencias válidas y autorización del titular del dominio y de los datos. Designará contactos con capacidad para solicitar cambios, autorizar trabajos y recibir comunicaciones. Mantendrá actualizados correo, datos fiscales y canales de contacto.

Los accesos se comparten por un medio seguro acordado, preferentemente con permisos delegados y autenticación multifactor. No se deben enviar contraseñas por WhatsApp ni por tickets sin protección. El cliente conserva el control de su dominio, tenant, contenidos y cuentas administrativas.

Lídergia documentará cambios relevantes, solicitará aprobación cuando puedan afectar la operación y acordará ventanas y pruebas según el riesgo. El cliente colaborará en verificaciones y respaldos necesarios. Una instrucción insegura o fuera de alcance se explicará y se ofrecerán alternativas antes de ejecutarla.

11. Trabajos fuera del alcance

Se cotizan por separado licencias, implementación inicial o regularización del entorno, migraciones, proyectos de integración o automatización, capacitación formal, visitas, hardware, redes y sistemas ajenos a Workspace, plataformas de respaldo y servicios forenses. La configuración rutinaria de dispositivos de Workspace sólo se atiende en el nivel y edición compatibles; no incluye reparación del equipo.

La recuperación de datos se limita a las capacidades, accesos y ventanas de retención disponibles; no se garantiza recuperar datos eliminados o dañados. Un respaldo externo requiere contratación y política específica. Proyectos especiales necesitan alcance, entregables, precio y calendario aceptados antes de iniciar.

12. Confidencialidad y tratamiento de datos

Cada parte guardará confidencialidad sobre información no pública a la que acceda y limitará su uso al servicio. La obligación subsiste al terminar; se exceptúan información pública legítima y requerimientos de autoridad competente, informando al titular cuando la ley lo permita.

El cliente determina las finalidades del tratamiento de contenidos, cuentas y datos de sus usuarios y actúa como responsable. Lídergia actúa como encargado respecto de los datos que trate por instrucciones documentadas del cliente, sólo para configurar, diagnosticar y administrar el servicio. Las categorías pueden incluir datos de contacto, identificadores, permisos, registros y contenido de correo o archivos únicamente cuando el trabajo autorizado lo requiera. No se utilizan esos contenidos para publicidad ni entrenamiento de modelos de IA.

Lídergia aplicará acceso mínimo, deberes de confidencialidad, medidas administrativas, técnicas y físicas razonables, y colaborará con el cliente en solicitudes de derechos y en la atención de incidentes. Comunicará sin demora injustificada al cliente los incidentes de seguridad relevantes de los que tenga conocimiento, con la información disponible y las medidas adoptadas.

La incorporación de un subencargado que acceda a datos del cliente requiere su autorización previa y obligaciones equivalentes. Google presta su plataforma bajo el contrato que le corresponda con el cliente y no se considera por ello un subencargado elegido unilateralmente por Lídergia. Para facturación, contactos, seguridad y gestión propia de tickets, Lídergia actúa como responsable conforme a su aviso de privacidad.

Al terminar se devolverá la información necesaria para la continuidad, se retirarán los accesos de Lídergia y se suprimirán las copias operativas que dejen de ser necesarias. La información que deba conservarse por ley o para responsabilidades se mantendrá restringida por el plazo aplicable.

13. Cancelación, revocación y devolución

El cliente puede cancelar electrónicamente desde el detalle del servicio en el portal, mediante Solicitar cancelación, eligiendo terminación inmediata o al final del periodo pagado. La cancelación de la renovación queda registrada al presentar la solicitud, con folio, y no requiere una llamada ni aprobación comercial. También puede comunicarla por ticket si encuentra un impedimento técnico. No se exige expresar una causa para ejercer el derecho, aunque el formulario permita un comentario.

No habrá renovaciones o cargos posteriores a la cancelación de la renovación. Las obligaciones por trabajo efectivamente prestado y autorizado antes de cancelar subsisten; se corrigen o devuelven los cobros indebidos. Si se elige finalizar al cierre del periodo, el cliente conserva la atención hasta ese momento dentro de su saldo.

Si se solicita terminación inmediata, se devuelve la parte no devengada del pago. Para un mes: cuota de disponibilidad proporcional a los días completos restantes y valor de horas no consumidas, sin exceder el pago del periodo. Como referencia interna, la bolsa se valora a Esencial $700/h, Empresa $1,000/h y Control $1,500/h, y el resto de la cuota es disponibilidad. Para un pago anual se distribuye el precio efectivamente pagado en doce cuotas iguales: los meses futuros se devuelven íntegros; para el mes en curso se aplica la misma separación, multiplicando ambas referencias por diez doceavos. No se elimina el descuento anual ni se cobra penalidad por cancelar. No se devuelven horas expiradas de periodos ya prestados, salvo incumplimiento u otro derecho legal.

Se preserva la revocación prevista por el artículo 56 de la LFPC cuando sea aplicable, considerando sus excepciones legales para servicios, así como los derechos de devolución por incumplimiento. Las devoluciones procedentes se realizan al medio original cuando sea posible, dentro de diez días hábiles de contar con los datos indispensables; no se impone saldo a favor contra la voluntad del cliente. La baja de soporte no cancela licencias, dominio ni cuenta de Google.

14. Responsabilidad, correcciones y derechos del cliente

Lídergia responde por la diligencia, el trabajo de su personal y el cumplimiento de las obligaciones a su cargo. Los errores imputables a Lídergia se corrigen sin costo ni consumo de bolsa. No se excluye responsabilidad por dolo, negligencia, tratamiento indebido de datos u otros supuestos en que legalmente corresponda.

Google controla la operación y disponibilidad de su plataforma; internet, equipos y sistemas externos pueden afectar el servicio. Lídergia informa y gestiona las dependencias dentro del alcance contratado, sin garantizar resultados que correspondan exclusivamente a terceros. Esto no elimina su responsabilidad por sus propios actos u omisiones.

Si el servicio resulta deficiente o no se presta por causas imputables al proveedor, proceden las correcciones, devoluciones, bonificaciones e indemnizaciones que correspondan. Se preserva, cuando resulte aplicable, la bonificación legal no menor al veinte por ciento prevista por la Ley Federal de Protección al Consumidor, además de los demás derechos. No se establece un límite global que elimine responsabilidad legal ni se exige renunciar a acciones.

15. Comunicaciones, reclamaciones y solución de controversias

Las instrucciones técnicas y autorizaciones se documentan en tickets del portal; las comunicaciones contractuales pueden presentarse por el mismo medio o al correo del proveedor publicado en esta página. WhatsApp se utiliza para coordinación comercial y no sustituye el canal de incidencias ni el registro de autorizaciones. El cliente recibe un folio de sus solicitudes.

Se aplica la legislación mexicana, en particular el Código de Comercio, la legislación civil supletoria, la normativa vigente de datos personales y la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando corresponda. Las partes buscarán una solución directa sin impedir acudir a Profeco, a otras autoridades competentes o a los tribunales que legalmente correspondan. No se impone arbitraje ni foro extranjero.

Las modificaciones requieren información previa y aceptación para periodos futuros; no alteran trabajos, pagos o derechos ya devengados. Si una cláusula resulta inaplicable, las demás subsisten en lo compatible con la ley y sin reducir derechos irrenunciables.