{
  "id": "soporte",
  "version": "1.0",
  "date": "2026-10-16",
  "title": "Contrato de adhesión de soporte administrado de Microsoft 365",
  "provider": {
    "name": "ADVANCED HYBRID SOFTWARE",
    "brand": "Lídergia",
    "rfc": "AHS170226UJ0",
    "address": "Calzada de los Jinetes No. 7, Piso 2, Colonia Las Arboledas, C.P. 52950, Atizapán de Zaragoza, Estado de México, México",
    "email": "ventas@lidergia.com",
    "support": "https://portal.lidergia.com/supporttickets.php",
    "phone": "+52 56 4751 8715"
  },
  "url": "https://lidergia.com/contrato-soporte-microsoft-365/",
  "snapshot": "https://lidergia.com/contratos/microsoft-365/soporte-v1-20261016.json",
  "sections": [
    {
      "title": "Partes, naturaleza y documentos del servicio",
      "paragraphs": [
        "Celebran este contrato el proveedor identificado en esta página, que opera bajo la marca Lídergia, y la persona física o moral identificada como cliente en el pedido de su portal. Quien contrata en representación de una organización declara contar con facultades suficientes; Lídergia podrá solicitar su acreditación razonable.",
        "Este documento contiene condiciones uniformes de prestación de servicios y tiene naturaleza de contrato de adhesión. El pedido, su resumen económico, los datos del servicio y este clausulado forman la carátula contractual. Una cotización especial sólo modifica los puntos expresamente pactados por ambas partes; las normas imperativas y los derechos irrenunciables prevalecen.",
        "El objeto se limita a servicios profesionales remotos sobre software y nube. No comprende reparación de hardware ni prestación de acceso a internet o telecomunicaciones. Este texto no se presenta como registrado, autorizado o avalado por Profeco."
      ]
    },
    {
      "title": "Contratación electrónica y conservación",
      "paragraphs": [
        "Antes de contratar, el cliente puede consultar, descargar y guardar este documento y la cotización que identifica nivel, alcance, dominio o tenant, licencias base, usuarios y dispositivos cubiertos cuando proceda, entregables, fechas, precio total con impuestos y periodicidad. La calculadora y la solicitud comercial no formalizan un contrato ni generan cargos.",
        "La prestación se contrata mediante aceptación expresa por escrito de una cotización y de esta versión íntegra, con pago confirmado y entrega de los accesos indispensables. No se presume aceptación por navegar, enviar un WhatsApp, guardar silencio o tener otras licencias o servicios en Lídergia. La cotización concreta los precios de referencia antes de cualquier cobro.",
        "Lídergia conservará la cotización aceptada, la identidad y facultades del solicitante, la fecha, el alcance, el importe, la versión, la URL de copia y su huella SHA-256 junto con la evidencia electrónica y el pedido o recibo que corresponda. El cliente podrá solicitar copia. Las versiones aceptadas no se alteran retroactivamente. La conservación y atribución de mensajes de datos se sujetan al Código de Comercio; no se afirma firma avanzada ni constancia NOM-151."
      ]
    },
    {
      "title": "Objeto, organización atendida y alcance por nivel",
      "paragraphs": [
        "El servicio es administración técnica remota del tenant Microsoft 365 identificado en la cotización. Licencias, plataforma, almacenamiento y complementos se contratan por separado. La póliza no añade derechos de Microsoft. Se admiten planes mezclados: el nivel depende de la actividad contratada, no de tener una única licencia más cara.",
        "Esencial: altas, bajas y ajustes de usuarios, grupos y licencias por usuario; ayuda administrativa con Exchange Online, accesos y autenticación del correo; escalamiento a Microsoft. Un contacto administrador autorizado. No incluye aplicaciones de escritorio ni mantenimiento de políticas avanzadas.",
        "Empresa incluye Esencial, administración rutinaria de permisos de Teams, SharePoint y OneDrive, diagnóstico de activación y sincronización de aplicaciones y revisión trimestral. Hasta dos contactos administradores. No incluye arquitectura de sitios, instalación masiva, desarrollo ni reparación de equipos.",
        "Control incluye Empresa, mantenimiento rutinario de políticas previamente implementadas de Entra, Intune y Defender y revisión mensual, sólo para funciones y usuarios o dispositivos debidamente licenciados e identificados en la cotización. Hasta tres contactos administradores. No incluye diseño inicial, enrolamiento masivo, despliegue de flotas, remediación previa, Active Directory o Exchange híbrido, monitoreo permanente, SOC o investigación forense.",
        "Los rangos de 1–10, 11–24, 25–50 y 51–100 licencias base orientan la bolsa por organización. No hay cuota por cada familia de licencia ni salto automático por añadir una cuenta. La cotización documenta también número y tipo de dispositivos; varias computadoras de la misma persona pueden aumentar el trabajo. Más de cien licencias y entornos complejos se evalúan por separado.",
        "Cada usuario o dispositivo beneficiado por seguridad avanzada debe contar con licencias adecuadas. Una licencia Premium no extiende derechos a todo el tenant. Teams requiere SKU que lo incluya; Apps for Business y Apps for Enterprise no incluyen Exchange ni Teams. Se revisan dependencias antes de aceptar el alcance."
      ]
    },
    {
      "title": "Precios, bolsas y trabajo adicional",
      "paragraphs": [
        "Los importes de esta sección son la propuesta de referencia por organización. El precio, bolsa y alcance definitivos se confirman en la cotización aceptada; no se realiza un cargo por consultar esta tabla.",
        "Los precios base en MXN por organización y mes son: Esencial, 1 h por $999, 2 h por $1,699, 3 h por $2,399 o 5 h por $3,799. Empresa, 1.5 h por $1,999, 2.5 h por $2,999, 4 h por $4,499 o 6 h por $6,499. Control, 3 h por $5,500, 5 h por $8,500, 8 h por $13,000 o 12 h por $19,000.",
        "Se añaden los impuestos que legalmente procedan. En México, con IVA de 16%, los totales mensuales son respectivamente: Esencial $1,158.84, $1,970.84, $2,782.84 y $4,406.84; Empresa $2,318.84, $3,478.84, $5,218.84 y $7,538.84; Control $6,380.00, $9,860.00, $15,080.00 y $22,040.00. La cotización confirmada presenta el total aplicable antes de contratar; cualquier otra moneda se identifica expresamente.",
        "La hora adicional ordinaria cuesta Esencial $850, Empresa $1,200 y Control $1,800 MXN antes de IVA; con IVA de 16%, $986, $1,392 y $2,088. Se requiere autorización expresa previa del administrador con estimación y límite. No hay consumo adicional ilimitado ni cobro automático de excedentes. Las modificaciones de tarifa requieren aceptación antes de aplicarse.",
        "El pago anual anticipado equivale a diez mensualidades del paquete y cubre doce meses de servicio: Esencial $9,990 / $16,990 / $23,990 / $37,990; Empresa $19,990 / $29,990 / $44,990 / $64,990; Control $55,000 / $85,000 / $130,000 / $190,000 MXN antes de IVA, respectivamente para los cuatro rangos. Los totales con IVA del 16% son, respectivamente: Esencial $11,588.40 / $19,708.40 / $27,828.40 / $44,068.40; Empresa $23,188.40 / $34,788.40 / $52,188.40 / $75,388.40; Control $63,800 / $98,600 / $150,800 / $220,400. La bolsa se renueva cada mes: el pago anual no entrega las doce bolsas por adelantado ni permite acumularlas."
      ]
    },
    {
      "title": "Activación, ciclos mensual o anual y pago manual",
      "paragraphs": [
        "El pedido indica si el pago es mensual o anual. El periodo comienza al confirmarse el pago y la activación del servicio por Lídergia, una vez disponibles los accesos y datos indispensables. Se comunica la fecha de inicio; no se ofrece atención activa ni se consume bolsa por la sola creación de un pedido pendiente. Cada mensualidad de bolsa se cuenta desde el aniversario mensual de activación, incluso con pago anual.",
        "La renovación requiere pago manual del recibo o solicitud de pago emitida por Lídergia. Estos planes no contratan domiciliación ni autorizan cargos automáticos a tarjeta, cuenta bancaria o PayPal. El cliente puede cancelar desde el portal sin multa y sin aprobación comercial. No pagar un periodo futuro no genera autorización de cobro automático ni penalidad por renovación.",
        "El resumen del pedido y cada recibo muestran importe, moneda, impuestos, ciclo y vencimiento. Un cambio de precio requiere información previa y aceptación para periodos futuros; no se aumenta un precio aceptado por silencio ni se modifica un periodo ya pagado. La falta de pago del siguiente periodo podrá suspender la atención futura con aviso, sin afectar las licencias ni el acceso del cliente a Microsoft.",
        "Una eventual domiciliación futura requerirá habilitación separada, consentimiento expreso con importe, periodicidad y fecha, aviso con al menos cinco días naturales de anticipación al cargo o renovación y cancelación electrónica inmediata conforme a la legislación aplicable. Este contrato y el pago manual actual no sustituyen esa autorización."
      ]
    },
    {
      "title": "Cambios de nivel, rango y ciclo",
      "paragraphs": [
        "El cliente puede solicitar cambios de nivel, bolsa, contactos, dispositivos y ciclo por ticket. Lídergia informa antes de confirmar el nuevo alcance, importe, impuestos y fecha efectiva. No se requiere aceptar un paquete mayor sólo por añadir una cuenta, pero una ampliación real de trabajo requiere acuerdo.",
        "El tiempo ya consumido se conserva y no se reinicia al cambiar de paquete. Se documenta el ajuste proporcional de bolsa y precio por los días restantes. Una reducción no convierte trabajo ya autorizado en excedentes retroactivos. El siguiente mes recibe la bolsa completa del paquete aceptado.",
        "Un cambio de soporte no compra, cancela, reduce ni cambia automáticamente licencias Microsoft. Esas operaciones tienen sus propias fechas, compromisos, elegibilidad y ventanas de modificación. Cualquier movimiento de licencias requiere instrucción separada y confirmación del proveedor."
      ]
    },
    {
      "title": "Registro y consumo de la bolsa",
      "paragraphs": [
        "Se registra el tiempo efectivo de diagnóstico, cambios, investigación, documentación, reuniones técnicas y revisiones incluidas, en bloques de quince minutos sobre el trabajo acumulado por ticket y jornada, evitando redondear por separado cada mensaje. La bolsa es mensual y no acumulable; las horas no utilizadas no se trasladan a otro periodo.",
        "La atención ordinaria P1, P2 y P3 dentro del horario, alcance y SLA consume ×1. Sólo la intervención extraordinaria adelantada al plazo de respuesta contratado o fuera de horario, aceptada expresamente por Lídergia y autorizada previamente por el administrador, consume ×2 durante el tramo autorizado. Se informan motivo, factor, estimación y límite; no se acumulan multiplicadores. Al agotar el límite se obtiene nueva autorización antes de continuar.",
        "Treinta minutos efectivos extraordinarios consumen sesenta minutos de bolsa. Al finalizar el tramo extraordinario, el trabajo ordinario vuelve a ×1. Fuera de bolsa, ese mismo factor se aplica al tiempo adicional previamente presupuestado, sin duplicar cargos. La atención extraordinaria está sujeta a disponibilidad y no constituye cobertura 24/7.",
        "No consume bolsa la espera pasiva de Microsoft o de terceros, la corrección de errores atribuibles a Lídergia ni la mera recepción automática de un ticket. Se distinguirán tiempo efectivo, factor y consumo. El cliente puede consultar o solicitar el reporte y plantear discrepancias antes de aceptar excedentes."
      ]
    },
    {
      "title": "Horario, prioridades y SLA",
      "paragraphs": [
        "Horario de atención: lunes a viernes de 09:00 a 18:00, hora de Ciudad de México, excepto días festivos oficiales mexicanos. Los tickets se reciben en el portal en cualquier momento; el reloj de SLA corre exclusivamente dentro del horario contratado desde la recepción de la solicitud por ese canal. La validación del impacto no retrasa la primera respuesta de un incidente crítico.",
        "P1: interrupción general o de un proceso esencial, sin alternativa operativa razonable, o compromiso de seguridad activo con impacto crítico. Primera respuesta técnica humana: Esencial ocho horas hábiles, Empresa cuatro y Control dos.",
        "P2: afectación parcial relevante, con alternativa operativa. Primera respuesta: Esencial dieciséis horas hábiles, Empresa ocho y Control cuatro. P3: consultas o cambios sin interrupción crítica; Esencial veinticuatro horas hábiles, Empresa dieciséis y Control ocho.",
        "La primera respuesta implica valoración técnica e inicio del diagnóstico, no sólo acuse automático. El SLA no es plazo garantizado de solución ni de disponibilidad de Microsoft. Las dependencias, avances y pasos siguientes se documentan; Lídergia mantiene el seguimiento dentro del trabajo autorizado. El agotamiento de la bolsa no impide recibir y valorar el ticket, pero el trabajo adicional necesita presupuesto aceptado."
      ]
    },
    {
      "title": "Uso responsable de P1 y deducción convencional",
      "paragraphs": [
        "El cliente aportará, con los datos disponibles, usuarios o procesos afectados, inicio del incidente, errores y alternativas. Lídergia valida y explica la prioridad; la mera reclasificación no presume abuso ni genera penalización. Una sospecha razonable de seguridad merece evaluación aunque después no se confirme.",
        "La primera clasificación incorrecta recibe orientación y aviso documentado, sin penalización. Si dentro de los noventa días posteriores al aviso se reitera de forma manifiestamente injustificada una clasificación P1 para situaciones no críticas ya explicadas, podrá aplicarse una deducción convencional de quince minutos adicionales de bolsa por caso, máximo treinta minutos por periodo mensual.",
        "La aplicación exige evaluación humana, evidencia, notificación de motivos al administrador y oportunidad de aclaración previa. Mientras exista controversia, no se aplica la deducción. Se excluyen errores razonables de buena fe, información inicialmente incompleta y situaciones ambiguas. La deducción se registra separada del trabajo técnico, no se multiplica por ×2, no genera deuda, saldo negativo ni cargo monetario.",
        "Esta estipulación requiere aceptación expresa del contrato y se interpreta conforme a la proporcionalidad y derechos legales del cliente. No limita la atención de P1 reales ni los remedios por incumplimiento de Lídergia."
      ]
    },
    {
      "title": "Obligaciones del cliente y cambios autorizados",
      "paragraphs": [
        "El cliente proporcionará información veraz, licencias válidas y autorización del titular del dominio y de los datos. Designará contactos con capacidad para solicitar cambios, autorizar trabajos y recibir comunicaciones. Mantendrá actualizados correo, datos fiscales y canales de contacto.",
        "Los accesos se comparten por un medio seguro acordado, preferentemente con permisos delegados y autenticación multifactor. No se deben enviar contraseñas por WhatsApp ni por tickets sin protección. El cliente conserva el control de su dominio, tenant, contenidos y cuentas administrativas.",
        "Lídergia documentará cambios relevantes, solicitará aprobación cuando puedan afectar la operación y acordará ventanas y pruebas según el riesgo. El cliente colaborará en verificaciones y respaldos necesarios. Una instrucción insegura o fuera de alcance se explicará y se ofrecerán alternativas antes de ejecutarla."
      ]
    },
    {
      "title": "Trabajos fuera del alcance",
      "paragraphs": [
        "Se cotizan aparte licencias, configuración inicial o regularización, migraciones, coexistencia, tenant a tenant, identidad híbrida, Active Directory, arquitectura SharePoint, diseño inicial de Intune, enrolamiento masivo, remediación, automatización, desarrollo, capacitación formal, visitas, hardware, redes, respaldo externo, SOC e investigación forense. Control mantiene configuraciones existentes dentro del inventario acordado; no incorpora nuevos proyectos por el hecho de existir una función en la licencia.",
        "Recuperación, archivo y retención dependen del SKU, accesos y ventanas disponibles. No se garantiza recuperar información eliminada o dañada. OneDrive, versionado y políticas de retención no equivalen a un respaldo independiente contratado. Complementos Copilot, Teams Phone, Azure y consumo de agentes se cotizan por separado."
      ]
    },
    {
      "title": "Confidencialidad y tratamiento de datos",
      "paragraphs": [
        "Cada parte guardará confidencialidad sobre información no pública a la que acceda y limitará su uso al servicio. La obligación subsiste al terminar; se exceptúan información pública legítima y requerimientos de autoridad competente, informando al titular cuando la ley lo permita.",
        "El cliente determina las finalidades del tratamiento de contenidos, cuentas y datos de sus usuarios y actúa como responsable. Lídergia actúa como encargado respecto de los datos que trate por instrucciones documentadas del cliente, sólo para configurar, diagnosticar y administrar el servicio. Las categorías pueden incluir datos de contacto, identificadores, permisos, registros y contenido de correo o archivos únicamente cuando el trabajo autorizado lo requiera. No se utilizan esos contenidos para publicidad ni entrenamiento de modelos de IA.",
        "Lídergia aplicará acceso mínimo, deberes de confidencialidad, medidas administrativas, técnicas y físicas razonables, y colaborará con el cliente en solicitudes de derechos y en la atención de incidentes. Comunicará sin demora injustificada al cliente los incidentes de seguridad relevantes de los que tenga conocimiento, con la información disponible y las medidas adoptadas.",
        "La incorporación de un subencargado que acceda a datos del cliente requiere su autorización previa y obligaciones equivalentes. Microsoft presta su plataforma bajo el contrato que le corresponda con el cliente y no se considera por ello un subencargado elegido unilateralmente por Lídergia. Para facturación, contactos, seguridad y gestión propia de tickets, Lídergia actúa como responsable conforme a su aviso de privacidad.",
        "Al terminar se devolverá la información necesaria para la continuidad, se retirarán los accesos de Lídergia y se suprimirán las copias operativas que dejen de ser necesarias. La información que deba conservarse por ley o para responsabilidades se mantendrá restringida por el plazo aplicable."
      ]
    },
    {
      "title": "Cancelación, revocación y devolución",
      "paragraphs": [
        "El cliente puede comunicar cancelación electrónica por ticket en el portal, indicando terminación inmediata o al final del periodo. La instrucción de detener renovaciones se registra al presentarse, con folio, y no requiere llamada ni aprobación comercial. Si el servicio cuenta con la opción nativa Solicitar cancelación, también puede usarla. No se exige expresar causa.",
        "No habrá renovaciones o cargos posteriores a la cancelación de la renovación. Las obligaciones por trabajo efectivamente prestado y autorizado antes de cancelar subsisten; se corrigen o devuelven los cobros indebidos. Si se elige finalizar al cierre del periodo, el cliente conserva la atención hasta ese momento dentro de su saldo.",
        "Si se solicita terminación inmediata, se devuelve la parte no devengada del pago. Para un mes: cuota de disponibilidad proporcional a los días completos restantes y valor de horas no consumidas, sin exceder el pago del periodo. Como referencia interna, la bolsa se valora a Esencial $700/h, Empresa $1,000/h y Control $1,500/h, y el resto de la cuota es disponibilidad. Para un pago anual se distribuye el precio efectivamente pagado en doce cuotas iguales: los meses futuros se devuelven íntegros; para el mes en curso se aplica la misma separación, multiplicando ambas referencias por diez doceavos. No se elimina el descuento anual ni se cobra penalidad por cancelar. No se devuelven horas expiradas de periodos ya prestados, salvo incumplimiento u otro derecho legal.",
        "Se preserva la revocación prevista por el artículo 56 de la LFPC cuando sea aplicable, considerando sus excepciones legales para servicios, así como los derechos de devolución por incumplimiento. Las devoluciones procedentes se realizan al medio original cuando sea posible, dentro de diez días hábiles de contar con los datos indispensables; no se impone saldo a favor contra la voluntad del cliente. La baja de soporte no cancela licencias, dominio ni cuenta de Microsoft. La cancelación del soporte no elimina compromisos de licencias Microsoft; se revisan de forma independiente según la suscripción aceptada, sin convertir un pago mensual flexible en compromiso anual."
      ]
    },
    {
      "title": "Responsabilidad, correcciones y derechos del cliente",
      "paragraphs": [
        "Lídergia responde por la diligencia, el trabajo de su personal y el cumplimiento de las obligaciones a su cargo. Los errores imputables a Lídergia se corrigen sin costo ni consumo de bolsa. No se excluye responsabilidad por dolo, negligencia, tratamiento indebido de datos u otros supuestos en que legalmente corresponda.",
        "Microsoft controla la operación y disponibilidad de su plataforma; internet, equipos y sistemas externos pueden afectar el servicio. Lídergia informa y gestiona las dependencias dentro del alcance contratado, sin garantizar resultados que correspondan exclusivamente a terceros. Esto no elimina su responsabilidad por sus propios actos u omisiones.",
        "Si el servicio resulta deficiente o no se presta por causas imputables al proveedor, proceden las correcciones, devoluciones, bonificaciones e indemnizaciones que correspondan. Se preserva, cuando resulte aplicable, la bonificación legal no menor al veinte por ciento prevista por la Ley Federal de Protección al Consumidor, además de los demás derechos. No se establece un límite global que elimine responsabilidad legal ni se exige renunciar a acciones."
      ]
    },
    {
      "title": "Comunicaciones, reclamaciones y solución de controversias",
      "paragraphs": [
        "Las instrucciones técnicas y autorizaciones se documentan en tickets del portal; las comunicaciones contractuales pueden presentarse por el mismo medio o al correo del proveedor publicado en esta página. WhatsApp se utiliza para coordinación comercial y no sustituye el canal de incidencias ni el registro de autorizaciones. El cliente recibe un folio de sus solicitudes.",
        "Se aplica la legislación mexicana, en particular el Código de Comercio, la legislación civil supletoria, la normativa vigente de datos personales y la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando corresponda. Las partes buscarán una solución directa sin impedir acudir a Profeco, a otras autoridades competentes o a los tribunales que legalmente correspondan. No se impone arbitraje ni foro extranjero.",
        "Las modificaciones requieren información previa y aceptación para periodos futuros; no alteran trabajos, pagos o derechos ya devengados. Si una cláusula resulta inaplicable, las demás subsisten en lo compatible con la ley y sin reducir derechos irrenunciables."
      ]
    }
  ]
}